La Web Reputation è un aspetto importante e necessario dell’immagine aziendale. Non è più solo l’azienda a parlare di sé, bensì tutti i suoi clienti offline e gli utenti che navigano online… È l’esempio lampante della congiunzione tra Online e Offline.
I Social Network sono uno strumento che amplifica e rende ancor più visibile la necessità degli utenti di poter esprimere un proprio parere in merito a un servizio, a un negozio, a un brand, a una causa e per finire in merito alle aziende e alle esperienze connesse a esse.
Facebook, il social network più diffuso e utilizzato al mondo, è una community formata da persone connesse tra loro non solo online, e tra le quali si è instaurato un rapporto di fiducia molto forte. La loro opinione è molto importante e influenza i nostri giudizi e le nostre decisioni di acquisto.
Facebook permette per le pagine aziendali di attivare la sezione recensioni che consente agli utenti di lasciare appunto una recensione relativa al brand/azienda/evento/prodotto…
L’importanza per le aziende
Spesso gli utenti cercano brand, aziende, ristoranti, hotel anche su Facebook, utilizzandolo quasi come un motore di ricerca. Non ci si fida più solo del sito aziendale, delle sue foto e delle sue descrizioni. Si cerca su Facebook, in quanto questo viene percepito come più “vero”, più “reale”. Gli utenti verificano che la pagina sia aggiornata, che ci siano commenti positivi ai post, guardano il numero dei like… Sono tutti dei fattori che portano un utente a “fidarsi” degli altri utenti. Inoltre se pensate che su Facebook le persone ci mettono “la faccia” rende ancora più chiaro il messaggio.
Per le aziende è importante essere presenti su Facebook e avere delle recensioni proprio per questa ragione: dobbiamo farci trovare dai nostri clienti, e vogliamo, una volta trovati che questi potenziali clienti ci scelgano.
Come fare?
Oltre ad avere una pagina Facebook attiva e aggiornata, con un’immagine aziendale curata e coerente, è importante incentivare e stimolare i clienti già acquisiti a lasciare una recensione, soprattutto quelli che siamo certi che siano soddisfatti dei nostri servizi e delle nostre offerte.
Ma come? È qui che online e offline si intrecciano.
Le recensioni possono essere richieste direttamente su Facebook interagendo con i propri utenti online, ma possono anche essere richieste “fisicamente” al momento dell’incontro con i clienti, quindi all’interno del punto vendita o dell’attività/azienda stessa.
Nel caso di attività puramente online, come ad esempio un e-commerce, è possibile richiedere una recensione al momento dell’acquisto o alla consegna dell’ordine.
Agli utenti piace esprimere la propria opinione, meglio ancora se richiesta. Il tuo cliente si sentirà importante, utile, e al centro della tua attenzione.
Ma perché le aziende dovrebbero “esporsi” così tanto?
La cosa più importante da tenere a mente è che se un utente vuole esprimere la sua opinione lo farà, magari lontano dagli occhi dell’azienda, su altri canali di cui l’azienda non è neanche a conoscenza.
Permettere ai propri clienti di esprimersi sulla propria pagina Facebook darà la possibilità alle aziende di controllare e monitorare la propria Web Reputation interagendo direttamente con gli utenti, ringraziandoli in caso di pareri positivi, e intervenendo in casi di insoddisfazione.
L’azienda apparirà forte e sicura di sé, e interessata ai propri clienti e alla propria opinione per poter migliorare i servizi offerti.
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